Evaluasi Kepuasan Pelanggan terhadap Fitur Aplikasi X Menggunakan Metode Servqual
DOI:
https://doi.org/10.32502/integrasi.v10i2.1234Keywords:
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, servqualAbstract
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menjaga keberlanjutan perusahaan, termasuk pada layanan berbasis aplikasi digital. Aplikasi X dengan jumlah unduh lebih dari 1 juta kali hadir sebagai inovasi layanan otomotif untuk memberikan kemudahan bagi pengguna, namun tingkat kepuasan pelanggan terhadap fitur-fiturnya perlu dievaluasi. Dimana masih ditemukan banyak komentar atau penilaian negatif terhadap layanan yang diberikan oleh Aplikasi X, terutama di Play Store. Sehingga diperlukan analisis mendalam mengenai penilaian persepsi dan penyebab rendahnya kepuasan pengguna tersebut. Penelitian ini ingin mengidentifikasi kepuasan pengguna layanan Aplikasi X sebagai kontribusi praktis dalam menyusun strategi peningkatan layanan menggunakan metode servqual. Penelitian ini melibatkan 300 pengguna aktif aplikasi X di kota Palembang pada periode Juli–Oktober 2023 dengan teknik purposive sampling. Analisis menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, kecuali satu atribut pada dimensi responsiveness (X3.4) dengan nilai positif sebesar 0,05. Dimensi dengan gap negatif terbesar adalah empathy (–1,80), diikuti oleh reliability, tangible, dan assurance, yang mengindikasikan bahwa aplikasi belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Hal ini disebabkan oleh tampilan visual aplikasi yang dianggap kurang menarik, sering terjadi gangguan teknis, bug, lambat respon, serta keraguan pengguna mengenai keamanan data pribadi. Berdasarkan temuan ini, maka sangat disarankan bahwa kualitas layanan aplikasi X masih perlu ditingkatkan.
References
S. Rahayu dan S. T. Faulina, “Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital,” Jesya (Jurnal Ekon. Ekon. Syariah), vol. 5, no. 1, hal. 1–13, 2022, doi: 10.36778/jesya.v5i1.568.
P. Kotler dan K. L. Keller, Marketing Management. London: Pearson, 2016.
F. Tjiptono dan G. Chandra, Service, Quality dan Customer Satisfaction, 5 ed. Yog: Andi, 2019.
A. A. bin Hamzah dan M. F. Shamsudin, “Why customer satisfaction in important to business?,” Soc. Sci. Technol., vol. 2, no. 1, hal. 1–14, 2020.
C. Eckert, C. Neunsinger, dan K. Osterrieder, Managing customer satisfaction: digital applications for insurance companies, vol. 47, no. 3. Palgrave Macmillan UK, 2022. doi: 10.1057/s41288-021-00257-z.
B. Al Kurdi, M. Alshurideh, dan A. Alnaser, “The impact of employee satisfaction on customer satisfaction: Theoretical and empirical underpinning,” Manag. Sci. Lett., vol. 10, hal. 3561–3570, 2020, doi: 10.5267/j.msl.2020.6.038.
A. S. Otto, D. M. Szymanski, dan R. Varadarajan, “Customer satisfaction and firm performance: insights from over a quarter century of empirical research,” J. Acad. Mark. Sci., vol. 48, hal. 543–564, 2019, doi: 10.1007/s11747-019-00657-7.
L. G. Lim, K. R. Tuli, dan R. Grewal, “Customer Satisfaction and Its Impact on the Future Costs of Selling,” J. Mark., vol. 84, no. 4, hal. 23–44, 2020, doi: 10.1177/0022242920923307.
H. Dhiyaudini dan L. Nirmalasari, “Pengalaman Pengguna Aplikasi Gojek Atas Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen (Studi Literatur Terhadap pelanggan Gojek di Indonesia),” Frima, vol. 4, hal. 394–399, 2021.
A. D. Fauzi dan D. Andesta, “Analisis Kepuasan Pelanggan di Enggal Nyawiji dengan Menggunakan Metode Service Quality,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 9, no. 2, hal. 566–571, 2023, doi: 10.24014/jti.v9i2.23924.
S. Anjayati, “Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual,” Nurs. Care Heal. Technol. J., vol. 1, no. 1, hal. 31–38, 2017.
N. L. A. K. Y. Sarja, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Dosen Menggunakan Metode Servqual,” J. Sist. dan Inform., vol. 12, no. 2, hal. 19–25, 2018.
N. K. Dewi dan A. V. Widyastuti, “Distribution Service Employee Analysis PT. X Using Service Quality And Importance Performance Analysis (IPA) Methods Analisa Karyawan Layanan Distribusi PT. X Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Manag. Stud. Entrep. J., vol. 3, no. 6, hal. 4089–4097, 2022.
R. Kesumawati dan Hendry, “Analisis Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index,” Build. Informatics, Technol. Sci., vol. 4, no. 1, hal. 88–95, 2022, doi: 10.47065/bits.v4i1.1557.
A. Bakhtiar, A. Susanty, dan F. Massay, “Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruhi Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan),” Jati Undip, vol. 5, no. 2, hal. 77–84, 2010.
E. A. J. Mamangkey, J. D. D. Massie, dan H. N. Tawas, “Analisa Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality), IPA (Importance Performance Analysis) Dan PGCV (Potential Gain Customer Value) Terhadap Kinerja PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado,” J. EMBA, vol. 9, no. 2, hal. 348–358, 2021.
A. E. R. Putri, W. Harianto, dan A. Aziz, “Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan X Dengan Metode Servqual Dan Analytical Hierarchy Process,” RAINSTEK J. Terap. Sains Teknol., vol. 2, no. 3, hal. 202–208, 2020, doi: 10.21067/jtst.v2i3.4762.
T. Chandra, S. Chandra, dan L. Hafni, Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis. Purwokerto: CV. Irdh, 2020.
I. Wulan, Safuan, dan Erwin, “Tinjauan Pustaka Dampak Keandalan E-Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam E-Commerce,” Jesya J. Ekon. Ekon. Syariah, vol. 7, no. 2, hal. 1911–1925, 2024, doi: 10.36778/jesya.v7i2.1734.
B. J. Ali et al., “Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction : Case study at Online Meeting Platforms,” Int. J. Eng. Bus. Manag., vol. 5, no. 2, hal. 65–77, 2021.
G. W. Billyarta dan E. Sudarusman, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee Di Sleman DIY,” Optimal, vol. 18, no. 1, hal. 41–62, 2021.
K. Çelik, “The effect of e-service quality and after-sales e-service quality on e-satisfaction,” Bmij, vol. 9, no. 3, hal. 1137–1155, 2021, doi: doi.org/10.15295/bmij.v9i3.1898.
A. T. Liem, I. R. Chrisanti, A. Sandag, dan D. D. P. Purwadaria, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual,” Cogito Smart J., vol. 6, no. 2, hal. 229–238, 2020, doi: 10.31154/cogito.v6i2.277.229-238.
N. Wisudawati, A. Gustianda, B. Wahyudi, T. Industri, dan I. Artikel, “Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) Pada Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Structural Equation Modeling (SEM) Approach to Analysis the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty : A Case Study,” Integr. J. Ilm. Tek. Ind., vol. 09, no. 01, hal. 24–29, 2024, doi: 10.32502/js.v9i1.
Z. Shi dan H. Shang, “A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model,” Springer Nat. Switz., hal. 188–204, 2020, doi: 10.1007/978-3-030-50341-3.
A. Jonkisz, P. Karniej, dan D. Krasowska, “SERVQUAL Method as an ‘Old New’ Tool for Improving the Quality of Medical Services: A Literature Review,” Int. J. Environ. Res. Public Heal. Rev., vol. 18, hal. 10758, 2021.
A. Jonkisz, P. Karniej, dan D. Krasowska, “The Servqual Method as an Assessment Tool of the Quality of Medical Services in Selected Asian Countries,” Int. J. Environ. Res. Public Heal. Rev., vol. 19, hal. 7831, 2022.
A. P. Parasuraman, V. Zeithaml, dan L. Berry, “SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” J. Retail., vol. 64, hal. 12–40, Jan 1988.
S. Riyanto dan A. A. Hatmawan, Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan, dan Eksperimen. Yogyakarta: Deepublish, 2020.
A. Arsi, “Realibilitas Instrumen Dengan Menggunakan Spss,” Validitas Realibilitas Instrumen Dengan Menggunakan Spss, hal. 1–8, 2021.
M. Zamroni dan I. G. K. R. Handayani, “Pentingnya kualitas pelayanan (service quality) dalam memenuhi kepuasan masyarakat (society satisfaction),” vol. 5, no. 2, hal. 110–123, 2005.
H. Mardhiana, R. A. Zunaidi, U. Asfari, dan A. F. Azizah, “Kerangka Konseptual Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Transportasi Online Go Ride menggunakan Service Quality,” INTEGER J. Inf. Technol., vol. 4, no. 2, hal. 1–8, 2019.
R. H. A. Tanisri dan Istiqomah, “Analisis kualitas pelayanan menggunakan metode servqual untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT jalur nugraha ekakurir kranji,” Ind. Inov. - J. Tek. Ind. ITN Malang, vol. 13, no. 1, hal. 39–44, 2023.
Y. Wismantoro, H. Himawan, dan K. Widiyatmoko, “The effect of IS SERVQUAL and user information satisfaction (UIS) adoption on user satisfaction,” Uncertain Supply Chain Manag., vol. 8, hal. 495–504, 2020, doi: 10.5267/j.uscm.2020.4.003.
A. Fatah dan T. Aprianto, “Integrasi Servqual, Kano dan QFD dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Sekolah Tinggi XYZ,” J. Rekayasa Sist. Ind., vol. 10, no. 2, hal. 131–144, 2021.
N. F. Kartika dan Suprayogi, “Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa,” J. Ilm. SISFOTENIKA, vol. 7, no. 1, hal. 38–49, 2017.
A. A. Putri, H. Jayandianti, dan B. Yuwono, “Evaluation Of Jogja Application Success from User’s Perspective Using Development of DeLone and McLean Models To Support The Realization Of The Smart Province,” Telemat. J. Inform. dan Teknol. Inf., vol. 18, no. 2, hal. 181–193, 2021.
A. A. Amsal dan R. Kartika, “Service Quality Breakdowns in Indonesia ’ s Telecom Industry : Insights from Customer Reviews,” Proc. Int. Conf. Entrep. Leadersh. Bus. Innov. (ICELBI 2022), no. Icelbi 2022, 2023, doi: 10.2991/978-94-6463-350-4.
F. Rozaq dan D. T. Istiantara, “The Customer Service Quality of Railway Station in Yogyakarta,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., hal. 1–6, 2018, doi: 10.1088/1757-899X/407/1/012037.
H. Indrawidjajanto dan B. Syairudin, “Analysis on Quality of Service at Design and Engineering Department by Using Servqual, IPA, and QFD Methods,” IPTEK J. Proc. Ser., no. 1, hal. 328–333, 2020.
Downloads
Additional Files
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Integrasi: Jurnal Ilmiah Teknik Industri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
